纷繁网络纠纷中，如何守护消费晴空

人民法院深化以案促治让消费者放心购

“经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应依约履行。”“经营者不合理排除消费者‘七日无理由退货’权利，不应支持。”……近日，最高人民法院发布5个网络消费民事典型案例，聚焦网络消费领域的新情况、新问题，充分发挥司法裁判的示范和引领作用。

网络消费的快速发展对进一步完善消费模式、提升消费效率、保护消费者权益提出了更高要求。

对此，人民法院充分发挥职能作用，做好消费者权益兜底保障，依法严惩经营者违反销售承诺、破坏消费预期等行为，在保证消费者“敢于消费”“愿意消费”“放心消费”的同时，也为经营者拓展广阔、持久的市场空间，促进网络消费行稳致远。

促进直播行业规范经营

张某某系某网络店铺的经营者。在一次直播营销中，该店铺的主播将黄檀木类的黑酸枝木（系大叶紫檀）制作的手串宣称为正宗小叶紫檀材质制作，并承诺“保真”“假一赔十”。侯某观看该直播后购买手串1件，支付价款1000元。侯某收到手串后发现不是小叶紫檀材质，诉至法院，请求判令张某某赔偿十倍价款1万元。

杭州互联网法院认为，张某某网络店铺的主播在直播营销中宣称所售手串系小叶紫檀，并明确承诺“保真”“假一赔十”，上述承诺构成其与侯某买卖合同的内容，该内容对张某某具有约束力。张某某交付的手串并非小叶紫檀，而是大叶紫檀。张某某交付给侯某的手串不符合约定，“假一赔十”的承诺虽高于法定赔偿标准，但张某某应当履行。法院最终判决张某某赔偿侯某1万元。

这是最高法发布5个网络消费民事典型案例中的一起，该案判决有助于规范经营者在直播带货中的宣传行为，有利于充分保护消费者合法权益，促进网络直播行业规范运营。

据潘静介绍，某贸易公司在某网络销售平台经营的店铺中销售铁壶，宣传一款铁壶为“国外进口，某大师纯手工制作，假一赔四”。张某花费3.7万元下单购买三把铁壶，发现产品做工粗糙，要求经营者退货退款未果后，诉至嘉定区法院，要求经营者退货退款并支付四倍赔偿。某贸易公司辩称铁壶不存在质量问题。

“该案的判决在维护消费者合法权益的同时，也为引导网购经营主体规范诚信经营注入了一剂强心针，提醒其积极履约践诺，以优质商品和服务回馈消费者，共同营造健康有序的网络消费环境。”潘静说。

优化诉讼纠纷解决机制

“妥善处理此类纠纷，不仅关乎未成年人及其家庭的切身利益，也关系到网络游戏行业的健康发展和清朗网络空间的构建。”广州互联网法院相关负责人说。

为强化法治宣传与网络消费风险预警，各地法院通过发布典型案例、开展巡回审判、线上直播普法等形式，助力增强消费者与经营者的法律意识。

同时，人民法院对于案件审理中发现的容易引起消费纠纷的技术问题、经营问题等，及时制发司法建议，引导经营者堵漏建制，提示经营者诚信经营，加强消费者权益保障。

为守护群众“指尖上的消费安全”，湖北省南漳县人民法院于今年2月向南漳县市场监督管理局发出司法建议，聚焦规范网络电商销售产品的质量安全，以法治力量为消费者权益筑牢“防火墙”。

2024年3月，苏州互联网法庭在走访当地多家直播企业、充分调研直播行业经营难点痛点后，联合多家相关部门共同发布《苏州互联网直播行业法律风险防范指引》，围绕直播平台、品牌方、MCN机构和主播、消费者梳理出20个典型法律风险点，并针对性提出规范治理建议。

此外，人民法院优化诉讼纠纷解决机制，降低消费者维权成本，确保消费者合法权益得到有效保护。

河南省原阳县人民法院构建“法院主导、平台自律、行政监管、行业调解”的多元协同机制，推动法院与电商平台、市场监管部门、消协等建立数据共享联动平台，对跨境、新型业态纠纷引入行业专家陪审，形成源头预防、在线化解、司法兜底的全链条解纷体系，降低消费者维权成本，提升纠纷化解效率。

嘉定区法院探索与网络购物平台及入驻商家搭建纠纷快速解决平台，完善平台纠纷化解专职负责制度，有效发挥平台自治作用，促进平台经济健康发展。

确保判决公正性前瞻性

“网络消费纠纷目前呈现出纠纷类型多样化、技术复杂性加剧、跨地域特征显著等特点。”在原阳县法院院长冯卓群看来，直播带货、社交电商等新业态引发的主体认定、责任划分等问题突出；电子合同效力、虚拟商品交易等技术应用带来证据固化与事实查明难题；跨境电商纠纷还可能涉及多国法律适用，消费者维权成本高。

“目前，网络新类型交易增多，一方面是以平台合作名义招募加盟商为代表的新交易形式；另一方面是宠物、虚拟账号等新类型商品。这些交易活动带来的不仅是市场活力的提升，也是对法律适用性和监管机制的考验。”苏州互联网法庭庭长吴娅说。

对此，多地法院通过案例研讨、法官培训等方式，提升法官对新业态法律问题的应对能力，确保司法判决的公正性与前瞻性。